🆕CRM 매체 활용하기
고객과의 지속적인 소통을 구축하고, 고객 활성화를 높이기 위해서는 CRM 마케팅의 전략적 활용이 필수입니다. 와이즈트래커를 통해 다양한 CRM 마케팅 매체의 활용 방안을 살펴보고, 우리 브랜드에 가장 효율적인 방안을 찾아보세요.
기능을 전략적으로 조합하여 CRM 전략을 최적화하고, 지속적인 데이터 분석과 테스트를 통해 더욱 효율적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. CRM 마케팅 자동화를 활용해 고객과의 관계를 한층 강화하고, 성공적인 마케팅 캠페인을 구현할 수 있습니다.
1️⃣ CRM 마케팅에는 어떤 매체가 있나요?
앱푸시
스마트폰 등에 앱을 설치하면 기기를 통하여 할인 소식, 최신 뉴스 등의 알림을 받는 알림입니다. 즉각적인 고객 반응을 확인할 수 있는 대표적인 매체 중 하나로, 현재 와이즈트래커에서 0원으로 이용해 볼 수 있는 혜택을 놓치지 마세요!
카카오톡 친구톡 / 알림톡
카카오 메시지는 국내에서 가장 널리 사용되는 메시징 앱 중 하나로, 카카오 알림톡, 친구톡은 국내 고객에게 메시지 도달률, 열람률이 높은 CRM 마케팅 매체입니다.
자동화 메시지와 개인 맞춤형 정보를 제공할 수 있어 브랜드 충성도를 강화할 수 있어요.
알림톡, 친구톡과 다른 점은?
목적과 용도
예시
알림톡
친구톡
SMS / LMS / MMS
모두 문자메시지 서비스이며 각 특징에 따라 활용됩니다. 2022 SMS Comparison에 따르면 SMS의 오픈율은 98%으로, 그중 95%가 수신 후 3분 이내에 확인되는 것으로 나타났다는 특징이 있습니다.
SMS (Short Message Service) | - 90bytes 까지 작성 가능한 단문 메시지 - 인증 번호 발송 등에 활용 |
LMS (Long Message Service) | - 2,000bytes 까지 작성 가능한 장문 메시지 |
MMS (Multimedia Message Service) | - 이미지/오디오/동영상 파일을 포함하여 한글 2,080bytes 이하의 장문 메시지를 함께 전송하는 메시지 - JPG, PNG 파일로 용량은 900KB까지 발송 가능 가로 500pixels 이상, 그 이상은 자동 조절(가로:세로 비율이 1:2 이상) ※ 이미지 이름은 영문/숫자만 가능 |
공통 적용 | ※ 글자 당 한글 2bytes, 영문/숫자/공백(띄어쓰기, 줄바꿈)은 1bytes |
2️⃣ 한 눈에 보는 CRM 매체 별 특징
어떤 매체를 어떻게 활용해야 할지 고민이 된다면 아래 활용 방법을 참고해보셔도 좋아요!
| 매체 | 특징 | 활용 방안 | 상황 |
|---|---|---|---|
앱푸시 | 고객이 설치한 모바일 앱을 통해 직접 메시지를 전달 | - 즉각적인 알림: 실시간으로 이벤트나 프로모션 소식 전달 - 개인화 메시지: 고객 행동 데이터를 기반으로 맞춤형 메시지 발송 - 앱 활성화: 휴면 사용자 리마인더 | 특정 상품 할인 소식, 장바구니 상품 알림 |
카카오톡 친구톡 | 카카오톡 친구로 등록된 고객에게 브랜드나 이벤트 정보를 전달 | - 이미지나 링크 포함 가능, 시각적 효과 높음 - 프로모션 및 이벤트 소식 전달에 적합 | 신제품 출시, 이벤트 참여 링크 |
카카오톡 알림톡 | 예약, 배송, 결제 등의 알림 메시지 전달 | - 고객 신뢰도 상승 - 중요한 정보의 효율적 전달 | 배송 완료 알림, 예약 확인 메시지 |
SMS | 짧고 간결한 문자 메시지 | - 긴급한 알림이나 간단한 정보 전달에 효과적 | 비밀번호 재설정, 긴급 공지 |
LMS | 장문 텍스트, 이미지, 링크 포함한 문자 메시지 | - 더 많은 정보 전달 시 유용 | 정기 뉴스레터, 상세 프로모션 안내 |
MMS | 이미지, 오디오, 비디오 파일 포함한 멀티미디어 문자 메시지 | - 시각적, 청각적 효과가 중요한 프로모션이나 이벤트 홍보에 적합 | 영상이 포함된 신규 상품 홍보, 이벤트 영상 초대장 |
3️⃣ 발송 모수를 만드는 방법
“어떤 사람에게 메시지를 발송할까?”
메시지를 보내기 위한 첫 번째 단계는 메시지를 받을 타겟을 정하는 것입니다. 모든 고객에게 발송할 일반 공지인지, 특정 VIP 고객을 위한 맞춤 메시지인지에 따라 수신 대상을 추출할 방법을 설정해야 합니다.
이 단계에서는 세 가지 주요 방법을 통해 메시지 모수를 만들 수 있습니다: 오디언스 활용, 전체 유저, 유저그룹, 직접 입력 이 네 가지 방법을 적절히 활용하면, 고객 경험을 최적화하고, 메시지 발송의 효율성을 높일 수 있습니다. 각 방법의 특징과 장단점을 이해하고, 목표에 맞는 전략을 수립하여 메시지 발송의 효과를 극대화하세요.
전체 유저
약관 변경 등 전체 유저에게 동일한 메시지를 보낼 경우 전체 유저 모수를 활용합니다.
일반 공지와 같이 전체 유저를 대상으로 메시지를 보낼 경우, 대개 새로운 정책 안내, 대규모 이벤트 공지, 시스템 점검 알림 등과 같은 공통 정보를 제공할 때 활용할 수 있어요.
오디언스 활용
전체 유저 중 특정 조건에 해당하는 유저에게 메시지를 보낼 경우 오디언스 기능을 활용할 수 있습니다. 오디언스 매니저는 전체 유저를 차원과 지표, 값들로 그룹핑하여 동일 집단을 만들고, 이를 활용하여 정교한 타겟팅이 가능합니다.
예를 들어, 최근 3개월 내에 구매한 고객, 특정 제품군에 관심을 보인 고객 등으로 분류하여 메시지를 전달할 수 있습니다.
데이터 조회 기간 설정
데이터 조회 기간은 절대/상대 기간으로 설정이 가능합니다. 메시지 발송 목적에 따라 기간 설정을 해보세요.
절대 기간
날짜가 고정된 오디언스로, 갱신 주기가 없습니다.
1회성 분석 및 타겟팅에 활용합니다.
ex) 연휴 프로모션 기간 구매 고객 오디언스
상대 기간
하루 전 날짜부터 최근 n일의 상대 기간을 설정하는 오디언스로, 하루에 한 번씩 갱신되어 자동으로 업데이트됩니다.
분석/타겟팅 대상 자동 갱신이 필요할 경우 활용합니다.
ex) 지난 1주일간 구매 고객 오디언스
오디언스를 잘 활용하면 메시지를 받을 가능성이 높은 고객에게만 메시지를 보내므로, 메시지 발송 효과를 극대화할 수 있습니다. 동시에 고객의 관심사를 반영하여 더욱 개인화된 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.
유저그룹
이 방식은 특정 조건에 맞는 유저들을 그룹화하여 타겟팅할 수 있도록 도와줍니다. 와이즈트래커에서는 서비스에 가입한 유저의 성별, 연령대, 디바이스 유형, 마지막 방문 등 유저 속성을 기반으로 분류할 수 있습니다. 이러한 속성을 활용해 특정 조건을 만족하는 유저들을 그룹화하고, 해당 그룹에 맞춤형 메시지를 보낼 수 있습니다.
직접 입력
이벤트 당첨자나 VIP고객에게 메시지를 보내야 한다면 직접 입력 방식을 사용하세요. 직접 입력은 특정 고객 리스트의 전화번호를 직접 입력하는 방법입니다. 직접 입력을 통해 특별한 관리가 필요한 고객, VIP 고객이나 예약 문의로 인한 문자 재발송, 건강/자동차 등 검진 결과 발송과 같은 특정 이슈에 대해 개별적으로 커뮤니케이션해야 하는 고객 등에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 특정 캠페인, 이벤트 초대, 개인 맞춤형 프로모션 등 특수한 상황에서 신속하게 대응할 수 있어, 세밀한 마케팅 전략에 활용됩니다.
4️⃣ CRM 기능을 극대화하는 방법
모수 활용
정확한 타겟팅은 브랜드의 신뢰도를 높이고, 한정된 비용(자원)을 효율적으로 분배하는 데 중요합니다. 상황에 맞는 발송 모수를 생성해 특정 조건에 부합하는 고객 그룹을 타겟팅하면, 고객의 관심사와 행동에 맞춘 메시지를 전달할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라, 장기적인 브랜드 인지도 강화와 더불어 높은 메시지 반응률을 기대할 수 있습니다.
발송 모수 만드는 방법으로 고객 개인화 경험을 제공해 보세요.
어트리뷰션 링크를 활용한 캠페인 생성
어트리뷰션 링크를 활용하여 각 캠페인별로 트래픽을 추적하면 CRM 기능을 최대한 활용할 수 있습니다. 고객이 CRM 메시지를 통해 웹사이트를 방문하거나 앱을 실행할 때, 이 링크를 통해 캠페인별로 유입된 트래픽을 정확하게 추적할 수 있습니다.
어트리뷰션 링크는 성과 측정뿐만 아니라, 메시지에 대한 고객의 반응을 기반으로 후속 메시지를 자동으로 발송하는 데도 사용됩니다. CRM 메시지 내 어트리뷰션 링크를 적극 활용해 더 많은 고객 인사이트를 얻으세요!
정확한 캠페인 성과 측정 어트리뷰션 링크를 통해 각 CRM 메시지의 효과를 측정할 수 있습니다. 메시지에 삽입된 링크를 클릭한 고객의 행동을 추적함으로써, 캠페인 별 투자 대비 수익(ROI)을 정확히 확인할 수 있습니다.
세밀한 전략 메시지 별 캠페인을 부여하면 성과가 높은 캠페인과 낮은 캠페인을 비교하여, 다음 캠페인에 더 많은 자원을 할당하거나, 비효율적인 캠페인은 개선하거나 중단할 수 있습니다. 이는 마케팅 예산을 최적화하고, 자원을 더 효과적으로 사용할 수 있게 합니다.
🆕 후속 메시지 자동 발송 어트리뷰션 링크를 통해 고객의 반응 여부를 확인한 뒤, 이에 따라 후속 메시지를 자동으로 발송할 수 있습니다. 이 기능을 활용하면 고객 맞춤형 메시지를 발송할 수 있습니다.
템플릿 활용
CRM 매체별로 템플릿을 생성할 수 있는 기능을 제공합니다. 자주 사용하는 메시지 유형이나, 발송 전에 검수가 필요한 메시지의 경우 템플릿을 활용하여 효율적으로 관리하세요.
API 활용
우리 브랜드의 유저 데이터 API를 연동해 메시지 발송 모수를 실시간 업데이트하세요. 즉각적인 유저 리스트 업데이트로, 보다 정확한 메시지 발송 모수를 설정할 수 있습니다.
유저 데이터 실시간 업데이트
API를 사용하여 유저의 데이터를 실시간으로 가져옵니다.
CRM 마케팅 자동화 (마케팅 오토메이션)
마케팅 저니 활용
대부분의 고객은 자신과 관련있는 경험을 빠르고 정확하게 제공 받기를 기대합니다. 많은 브랜드에서도 이러한 경험이 중요하다는 것을 인지하고 있으나 실행할 수 있는 적절한 방법과 도구가 없어 고객의 니즈를 충족시키는데 어려움을 겪고 있는데요. 와이즈트래커의 마케팅 저니는 이러한 어려움을 해소하고 고객 인게이지먼트를 성공적으로 달성할 수 있도록 도와줍니다. 고객의 여정에 따라 필요한 메시지를 발송시키는 것은 물론이고, 마케터가 이를 실행하기 위해 아래와 같은 방법으로 자동화를 통해 쉽게 수행할 수 있습니다. 예를 들면<특정 상품을 3회 조회한 후>에도 <구매하지 않은 고객>에게 <무료배송 카테고리로 랜딩>되는 <앱 푸시가 자동으로 발송>되도록 저니를 설계한다면 구매를 망설이는 고객에게 무료배송 상품 리스트를 제안함으로써 구매를 유도할 수 있습니다.
드래그 앤 드롭으로 쉽게 만드는 저니 플로우 드래그 앤 드롭 인터페이스를 통해 고객 여정을 시각화하며 빠르게 구조화 할 수 있습니다. 당연히 다양한 매체 선택도 손쉽게 선택할 수 있습니다.
다양한 CRM 매체를 한 곳에서 선택 CRM 매체별 고객 여정 생성, 메시지 작성, CRM 메시지 발송, 성과 분석을 한 곳에서 통합 관리할 수 있기 때문에 마케터는 다양한 CRM 매체 별 플랫폼으로 이동할 필요가 없습니다.
메시지 피로도 관리 마케팅 저니 별 발송 간격을 설정할 수 있습니다. 고객에게 과도한 양의 메시지가 발송되지 않도록 발송 조건에 부합하더라도 동일한 메시지의 경우 발송 일에 제한할 수 있는 장치를 제공합니다.
고객의 시간을 방해하지 않는 방해 금지 설정 메시지 발송은 고객이 자는 사이, 일에 집중하고 있는 시간을 피해주세요. 특정 시간 메시지를 피하는 것은 고객과의 관계를 유지하고 강화하기 위함 뿐만 아니라 메시지 전환율도 낮아질 가능성이 큽니다. 따라서 고객이 반응하기 어려운 시간대에는 발송을 피하고, 방해 금지 시간을 활용하여 메시지를 보내는 것이 효과적입니다.
특정 행동을 일으킨 고객은 자동 제외 고객 인게이지먼트를 목적으로 메시지 발송 시 최근에 방문한 고객을 수동으로 제외하지 않아도 됩니다. 이미 회원가입이나 구매를 했거나 특정 이벤트에 기반한 마케팅 저니 기능을 활용하면 구체적인 행동에 대한 실시간 데이터를 수집하여 해당 모수는 마케팅 저니에서 자동으로 제외되도록 설정할 수 있습니다.
중요한 성과를 모두 추적 마케팅 저니 당 여러개의 이벤트를 설정할 수 있습니다.고객이 세션을 시작하는 순간부터 최종 구매에 이르는 과정까지 모든 주요 이벤트를 추적할 수 있으므로 이를 통해 각 메시지가 고객의 행동을 어떻게 유도하고 있는지 이해하고 최적화할 수 있는데 도움을 줍니다.
최적의 매체 파악 마케터의 매체에 대한 주관적인 편견과 추측에 의존하지 않고, 객관적인 데이터를 바탕으로 전략을 설계할 수 있게 합니다. 다양한 CRM 마케팅 매체의 캠페인을 한 곳에서 관리할 수 있기 때문에, 각 채널 별 인게이지먼트 성과를 명확히 비교하고, 어떤 채널이 가장 효과적인지 한눈에 파악할 수 있습니다.
이를 통해 고객이 가장 잘 반응하는 채널을 식별하고, 그에 맞춰 마케팅 전략을 더욱 정교하게 조정할 수 있습니다. 매체 별 성과를 명확히 이해하면서 자원을 효율적으로 배분하고, 전체 캠페인의 성과를 극대화할 수 있습니다.
🆕 후속 메시지 자동 발송
후속 메시지 자동 발송 기능은 선행 메시지 발송 후, 수신자의 반응 여부에 따라 다음 메시지를 자동으로 발송하는 기능입니다.
이 기능을 통해 초기 메시지 발송 후 일정 기간 내에, 어트리뷰션 링크에 대한 수신자의 반응(링크 클릭 후 랜딩페이지 방문 여부)에 따라 후속 메시지를 자동으로 보낼 수 있습니다.
고객 맞춤형 경험 제공
고객의 행동에 따라 후속 메시지를 개인화하여 지속적인 소통을 유지할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 더욱 맞춤형 경험을 제공하게 됩니다.
리소스 절약 및 휴먼 에러 방지
고객이 선행 메시지내 어트리뷰션 링크가 들어간 유도 버튼을 클릭했는지 여부에 따라 후속 메시지가 자동으로 발송되므로, 추가적인 마케팅 설정이 필요 없습니다. 이를 통해 리소스를 절약하고, 휴먼 에러를 줄일 수 있습니다.
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